buttons

НОВОСТИ

Показать еще >>>


Call-центр Oktell на базе IP АТС Агат-UX




Мощная платформа автоматизации коммуникаций предприятия, реализующая в рамках единого решения весь функционал таких систем, как современная IP-АТС, мультисервисный Call-центр, универсальная система записи телефонных разговоров, и многие другие. Несмотря на огромные возможности, платформа Oktell интуитивно понятна, проста в освоении и сопровождении и обладает дружелюбным пользовательским интерфейсом.

Что это такое?

Программа для Call центра Oktell – многофункциональный программный продукт, позволяющий с минимальными затратами «под ключ» решить задачу комплексной телефонизации предприятия среднего и малого бизнеса на основе самых современных технологий, и при этом объединить в рамках единой системы коммуникации по телефонам, через E-mail, ICQ, Jabber и другие каналы. Однако, помимо телефонизации, программа для call центра Oktell способен значительно или полностью автоматизировать ряд процессов предприятия, связанных с коммуникациями. Появление Oktell в компании равносильно взятию в штат нескольких бесплатных сотрудников, которые будут к тому же работать круглосуточно.

Программа для call центра Oktell устанавливается на любой сервер подходящей мощности, работающий под управлением Windows. С одной стороны, к нему подключаются телефонные и другие каналы для связи с «внешним миром», с другой – каналы связи с сотрудниками и операторами (сотрудники, работающие на телефоне). При подключении данных каналов через IP-сеть средствами IP-телефонии, никакого дополнительного оборудования больше не потребуется – внешние IP-линии предоставляют операторы IP-телефонии, сотрудники взаимодействуют с системой через свои IP-телефоны, софтфоны, рабочие места компьютеров, web-браузеры.

При необходимости подключения традиционных телефонных линий и обычных аналоговых телефонов, достаточно дополнительно установить любые шлюзы IP-телефонии, или IP-АТС «Агат UX». Причем использование совместно с платформой Oktell оборудования «Агат UX» позволяет достичь уникальных свойств и преимуществ решения телефонизации в целом.

После некоторых настроек, учитывающих специфические особенности предприятия, программа для call центра Oktell фактически сразу берет на себя массу задач, отвлекавших ранее дополнительные ресурсы, предоставляет огромное количество новых возможностей в части коммуникаций и управления ими, делает более прозрачными и управляемыми многие процессы, которые ранее не попадали в поле зрения и были неоптимальны. Он сам принимает звонки и отвечает на них согласно заданным Вами правилам (и даже распознает при этом речь), грамотно распределяет их по сотрудникам с учетом многих обстоятельств и записей в клиентской БД, позволяет сотрудникам работать со звонками с помощью удобных манипуляций мышкой вместо монотонного набора номера, выдает на компьютер подсказки при разговорах по телефону, самостоятельно формирует базу позвонивших клиентов, организует телеконференции, записывает все разговоры и выполняет еще сотни разнообразных функций.

программа для колл центра

IVR и маршрутизация


Самообслуживание, автообзвон, распознавание и генерация речи

программа для колл центра

Операторские скрипты


Сценарии разговора с диалоговыми карточками

программа для колл центра

Автоматический обзвон


Предиктивный и прогрессивный методы автоматического набора

программа для call центра

Контроль процессов


Управление нагрузкой операторов, линий и очередями

программа для call центра

Рабочее место в браузере


Операторы могут работать в любой операционной системе

программа для call центра

Оценка персонала


Отчеты по показателям работы операторов, расчет оплаты

программа для call центра

Обнаружение автоответов


Распознавание голосовых почтовых ящиков

программа для call центра

Интеграция и API


Интеграция с базами данных, 1С, CRM и ERP системами



Таким образом, программа для операторов call центра Oktell - это не просто программа для коммуникаций, это мощный инструмент развития компании. Эффективность предприятия, оснащенного подобным решением автоматизации, можно сопоставить с традиционным подходом использования только обычной телефонной АТС, как применение экскаватора при выкапывании траншеи в сравнении с использованием для этого лопаты.

Назначение

Оснащение предприятия современной системой унифицированных коммуникаций
  • Предоставление клиентам и сотрудникам возможности общения в рамках единой системы через любые удобные каналы коммуникаций – обычная и видео-телефония, E-mail, ICQ, SMS, Jabber.
  • Снижение затрат на междугороднюю и международную связь в несколько раз за счет использования IP-телефонии.
  • Интеграция возможностей звонков в корпоративный сайт и другие web-приложения – клиент теперь может позвонить одним кликом мышки.
  • Мобильность сотрудников – рабочие места Call центра доступны в любом браузере, в том числе с мобильных устройств через Интернет.
  • Все функции современной УАТС для работы со звонками - перехват вызовов, удержание, парковка и многие другие.
Повышение удобства обращения клиентов в компанию
  • Автоматический ответ на звонки от клиентов по заданным алгоритмам, с возможностью распознавания речи, без участия человека. Огромные возможности по формированию таких алгоритмов, сценариев автоматического диалога, воспроизводимой в них информации, правил маршрутизации вызовов и т.п. с помощью наглядного графического редактора сценариев обработки вызовов.
  • Исключение потерь звонков от клиентов за счет гибких механизмов очередей вызовов. Повышение скорости дозвона за счет автоматической оптимизации очередей.
  • Оптимальное интеллектуальное распределение звонков от клиентов сотрудникам, с учетом загруженности сотрудников, их навыков и умений, истории соединений, записей в БД клиентов – клиент получит оптимальное качество ответа, а если уже общался с сотрудником – автоматически соединяется с ним.
  • Возможность быстрого подключения к телефонной консультации более опытного специалиста избавляет от необходимости траты времени на многочисленные переводы вызова для получения уточняющей информации при возникновении затруднений. Любой сотрудник, не прерывая текущего разговора, может легко отправить запрос на помощь и подключение к разговору другому сотруднику.
Увеличение производительности и удобства работы сотрудников на телефонах
  • Автоматическое предоставление операторам информации о позвонившем абоненте на экране компьютера непосредственно при поступлении звонка. Call центр определяет входящий номер, после чего находит информацию о клиенте в корпоративной БД, или по всероссийскому каталогу организаций «Rosfirm».
  • Справедливая и оптимальная нагрузка на операторов, принимающих звонки - программа для операторов call центра Oktell регламентирует перерывы сотрудников на телефонах и проследит за их соблюдением.
  • Снижение требований к подготовке и компетенциям специалистов на телефонах без ущерба для качества разговоров с клиентами – при поступлении звонков программа автоматизации call центра Oktell отображает сотрудникам при общении с клиентами диалоговые карточки-подсказки в соответствии с темой обращения клиента.
  • При необходимости обзвона значительного количества клиентов – автоматическое выполнение всех операций по обзвону, начиная от поиска очередного контакта в списке обзвона или БД, и заканчивая набором номера и ожиданием ответа абонента – оператору останется лишь снимать трубку и начинать беседу.
Повышение прозрачности работы сотрудников и информационной безопасности компании
  • Гибкие инструменты оценки в реальном времени текущего качества обслуживания клиентов по телефону, с максимально точной диагностикой причин ухудшения этого качества (слишком длительное пребывание звонка в очереди, неравномерная загрузка операторов и т.п.).
  • Возможность прослушивания текущих разговоров в реальном времени, подключение руководителя к разговору повысят ответственность менеджеров. Режим суфлирования и создание конференций помогут решать спорные ситуации в реальном времени.
  • Автоматическая запись всех разговоров в специальную базу данных, задание правил записи. Впоследствии любой разговор может быть легко найден по множеству параметров, прослушан с помощью встроенного проигрывателя и/или экспортирован.
  • Полная обобщенная информация об эффективности и качестве работы каждого сотрудника на телефоне (принятые звонки, время разговора, средняя продолжительность, количество заказов и открытых сделок) с возможностью автоматического вывода на экран руководителя, и общую информационную панель отдела.
  • Наглядная и удобная оценка работы всей системы телефонии на предприятии с возможностью быстрой диагностики отклонений и принятия максимально точных решений по улучшениям, с помощью беспрецедентно гибкого механизма формирования статистики и отчетов.

Достоинства

Объединение в рамках единой коммуникационной системы разнородных каналов коммуникаций
Инновационная архитектура Call центра Oktell предоставляет пользователям из одной среды совершать разговоры, принимать и отправлять информацию через такие популярные каналы общения, как обычная и IP-телефония, E-mail, ICQ, SMS, Jabber. А при использовании например IP АТС «Агат UX» также становится возможным подключение традиционных каналов связи и телефонного оборудования самой различной природы: - FXS; - FXO; - E1; - H.323; - АДАСЭ; - и др.. Для каждого вызова Oktell предоставляет весь спектр своих возможностей по автоматизированной обработке и гибкой маршрутизации, не зависимо от типа канала-источника.
Поддержка видео-звонков
Пользователи программы для колл центра Oktell могут совершать видеозвонки с помощью встроенных средств системы, пользуясь всем ее мощным функционалом и не тратя время на переключение на сторонние средства видеокоммуникаций.
Встроенный механизм телеконференций
Программа для call центра Oktell позволяет проводить сеансы конференцсвязи между большим количеством пользователей. Сбор в конференции возможен как вручную любым сотрудником, так и автоматически, по заданному Вами алгоритму. Алгоритм сбора может быть легко создан с помощью удобного графического редактора сценариев.
Рабочие места в web-браузере
Операторы Call центра Oktell могут выполнять все действия с телефонией компании (прием и совершение звонков, управление вызовами и т.п.) через любой браузер, открыв в нем индивидуальное «рабочее место». Благодаря этому, возможна полноценная работа со звонками из любой операционной системы. Кроме того, сотрудники могут выполнять эту работу с любого мобильного устройства (смартфон, ноутбук, планшет), из любой точки мира где есть Интернет, не будучи привязанными к офису.
Возможность взаимодействия с web-сайтом и web-приложениями
Oktell содержит гибкие и интуитивно понятные средства встраивания возможностей телефонии и других коммуникационных возможностей в web-сайты и web-приложения. Буквально за несколько минут Ваш сайт, CRM-система, Helpdesk-сервис и другие основанные на web корпоративные службы научатся совершать и принимать звонки, и запускать работу с ними по заданному Вами сценарию.
Оптимальный уровень сервиса для сотрудников компании при совместном использовании Oktell и IP-АТС «Агат UX»

Программа для Call центра Oktell включает специальные возможности по совместной работе с IP-АТС «Агат UX», предоставляющие предприятию совершенно новые уникальные возможности по оптимизации системы корпоративной связи. Весь мощный функционал управления Call центром будет предоставляться именно заинтересованным в нем сотрудникам, существенно снижая тем самым общую стоимость решения. Надежность решения в целом кардинально повысится за счет дублирования коммутационного функционала двух систем телефонии – при недоступности Call-центра вызовы будут отправлены в IP-АТС «Агат UX», и наоборот.

Даже при выходе из строя всех компьютеров компании и отключении интернета, IP-АТС «Агат UX» обеспечит нормальную связь по традиционным телефонным линиям.

Проверенная надежность
Программа для Call центра Oktell поставляется на отечественный и зарубежные рынки с 2005 года. За это время были учтены и реализованы сотни пожеланий клиентов, что позволило добиться исключительного удобства использования продукта, при весьма развитой функциональности. О широком признании говорит тот факт, что более 2500 комплектов этого продукта успешно используется в различных государственных и коммерческих структурах в 21 стране мира. Продукт удостоен наград шести Международных Форумов «Технологии Безопасности».
Пользователями платформы Oktell являются такие структуры, как Мегафон, Инвесткапитал банк, Комстар, Локобанк, ZebraTelecom, АльфаСтрахование, и многие другие.

Возможности

  • Объединение всех каналов коммуникаций с клиентами в рамках единой системы – IP и видео-телефония, E-mail, ICQ, SMS, Jabber. Взаимодействие коммуникационной системы с сайтом и другими WEB-ресурсами.
  • Работа с любыми каналами телефонии через IP-АТС «Агат UX»: - FXS; - FXO; - E1; - SIP; - H.323; - АДАСЭ; - GSM (через GSM-шлюзы); - и др.
  • При использовании совместно с IP-АТС «Агат UX» - возможность оснащения функционалом Call центра именно тех сотрудников, кому это действительно необходимо, с существенной экономией на стоимости решения в целом.
  • Все функции современной УАТС для работы со звонками - перехват вызовов, удержание, парковка и многие другие.
  • Интеграция с датчиками контроля, по срабатыванию которых могут запускаться любые сценарии обзвона и оповещения.
  • Гибкие голосовые меню IVR с возможностью ведения автоматического диалога с клиентом (в том числе с использованием автоматического распознавания речи), предоставления клиенту общей и персонифицированной информации из баз данных.
  • Гибкие графические средства формирования автоматических сценариев обработки вызовов.
  • Интеллектуальные очереди ожидания вызовов, с возможностью изменения приоритета вызовов в очереди.
  • Оптимальные алгоритмы распределения входящих вызовов по операторам, с учетом квалификации операторов, их занятости, информации в корпоративной БД и многих других факторов.
  • Возможность автоматического отображения при поступлении звонка от клиента информации об этом клиенте из корпоративной БД или всероссийского каталога организаций «Rosfirm», а также - диалоговых форм-подсказок для операторов в соответствие с темой запроса.
  • Полная автоматизация исходящего обзвона – оператору достаточно лишь снять трубку после того, как программа для Call центра автоматически соединит его с очередным абонентом из списка обзвона.
  • Отображение в реальном времени текущего уровня сервиса, критичных показателей работы телефонии, их вывод на экран руководителя и общую информационную панель отдела.
  • Возможность прослушивания текущих разговоров в реальном времени, подключение руководителя к разговору.
  • Автоматическая запись всех разговоров в специальную базу данных, задание правил записи. Возможность легкого поиска нужного разговора по любому набору признаков.
  • Беспрецедентно гибкий механизм формирования статистики и отчетов, с детализацией вплоть до каждого сотрудника, и с возможностью самостоятельного задания удобной формы представления информации.

См. реализацию Call-центра на базе IP АТС  «Агат-UX» для ЕДДС г.Челябинска – прием и обработка вызовов по экстренному номеру 112

 




Назад в раздел


О компании Реализованные проекты Решения Каталог радиосвязи Оборудование для речного флота Телефония, сети передачи данных, СКС Видеонаблюдение, контроль доступа, безопасность Проектирование, сервисный центр