Smart Logger II
Связаться с нами
Система автоматического контроля качества работы операторов
Управление качеством и мониторингАвтоматическое определение тем обращений клиентов
Позволяет выявлять тематические тренды в запросах клиентов, увеличивает точность и скорость реакции на запросы клиентов, является эффективным инструментом для актуализации тематических справочников CRM.
Комплексная оценка 100% обращений клиентов, комплексный анализ KPI контакт-центра
Анализируется и оценивается 100% клиентских обращений. Автоматическая оценка производится по объективно измеряемым параметрам, субъективное мнение эксперта или супервизора используется только для разбора особых случаев.
Оценка удовлетворенности
Определение эмоционального фона разговора позволяет выявить каждое негативное обращение клиента и оперативно принять меры по его удержанию.
Выявление лучших практик операторов, оценка эффективности коучинга
Автоматический анализ вызовов, по результатам которых были сделаны продажи, позволяет обобщить успешный опыт операторов, выявить речевые паттерны и закономерности в сценарии диалогов с клиентами, которые повышают вероятность продаж.
Обучение и методическая поддержка пользователей системы
ЦРТ предлагает полный набор курсов обучения и методической поддержки пользователей систем речевой аналитики, специалисты ЦРТ выполняют полный спектр профессиональных услуг в области технического сопровождения и кастомизации речевых систем к условиям заказчиков.
Назначение системы
Система Smart Logger II предназначена для автоматизированного комплексного анализа качества работы операторов контактного центра и мониторинга удовлетворенности клиентов.
В состав Smart Logger II входят базовые функциональные подсистемы, обеспечивающие решение технологических и прикладных задач:
- Автоматической оценки фонограмм
- Речевой аналитики
- Ручной оценки качества
- Экранной аналитики
- Регистрации телефонных вызовов
- Хранения и резервирования
- Технологического мониторинга системы
Цель внедрения Smart Logger II – повышение эффективности работы контактного центра. Для достижения этой цели система решает две ключевые задачи:
- Управление качеством: контроль 100% обращений по всем ключевым параметрам для повышения операционной эффективности, роста удовлетворенности клиентов и прибыли от продаж
- Комплексный анализ обращений клиентов для выявления причин обращений, потребностей, отзывов клиентов о продуктах и услугах с целью выработки стратегических решений по модернизации процессов контактного центра
Основными пользователями системы являются специалисты службы качества контактного центра.
Возможности системы
- Звукозапись и ведение базы данных телефонных вызовов
- Разбор телефонной сигнализации и CTI-интеграция с коммуникационными платформами Avaya, Cisco, Genesys, Naumen
- Регистрация и схематическое представление телефонных событий (hold, transfer, conference, mute и др.)
- Поиск, фильтрация и сортировка фонограмм по любым признакам, включая признаки речевой активности, наличие ключевых слов и выражений, эмоционального состояния дикторов
- Регистрация экранов ПК операторов
- Оценка работы операторов с помощью оценочных карт
- Прослушивание вызова и просмотр экранов операторов в реальном времени
- Протоколирование действий пользователей и мониторинг технологического состояния системы
- Ведение централизованных архивов фонограмм распределенных контакт-центров
- Оповещение абонентов о записи разговора
Основные технические характеристики системы
- Методы CTI-интеграции: Avaya (AES TSAPI, DMCC/CMAPI), Cisco (CTI OS), Genesys (T-server)
- Формат фонограмм: *.wav, моно/стерео, 8-16 кГц, PCM, G.711, GSM 06.10
- Регистрация экранов с частотой 1-10 кадров/сек с использованием адаптивных кодеков сжатия, формат видео-файла *.wmv
- СУБД MS SQL, размер базы данных до 100 млн записей
- Поддержка кодеков IP-телефонии G.711, G.729а
Модуль автоматической оценки QM Analyzer
Назначение системы
Подсистема автоматического мониторинга и оценки качества QM Analyzer предназначена для автоматизированного комплексного анализа качества работы операторов и мониторинга удовлетворенности клиентов контактного центра. QM Analyzer позволяет вывести контроль качества на принципиально новый технологический уровень, реализовать инновационные методики мониторинга удовлетворенности.
Комплексный анализ телефонных вызовов производится более чем по 30-ти параметрам, относящимся к четырем категориям оценки:
- количественно-временные параметры звонка;
- параметры речевой активности дикторов;
- лексико-семантический анализ разговоров;
- оценка параметров голоса и речи, характеризующих эмоциональное и психофизическое состояние дикторов.
Анализ проводится в соответствии с заданиями, которые формируются с помощью типовых шаблонов с перечнем контролируемых параметров и их пороговыми значениями. Контроль количественных и временных параметров звонка и параметров речевой активности дикторов осуществляется Шаблон автоматической оценки относительно нормального, допустимого и критического отклонения от установленной пороговой величины.
Анализ лексико-семантического состава телефонных переговоров производится раздельно для операторов и клиентов на основе заранее сформированных заданий на поиск интересующих ключевых слов и выражений.
Контроль эмоционального состояния дикторов производится по параметрам статистики основного тона, темпа, ритма и интонированности речи.
Преимущества автоматического анализа звонков
- Автоматическая оценка качества работы и комплексный анализ KPI контакт-центра
- Оценка удовлетворенности клиента обслуживанием и определение тональности диалога
- Исключение субъективизма экспертной оценки – оценка производится системой по объективно измеряемым параметрам
- Возможность решения дополнительных поисковых и аналитических задач на массиве фонограмм контактного центра
Модуль речевой аналитики
Назначение системы
Подсистема автоматически решает поисковые и аналитические задачи контактного центра на массивах неструктурированной речевой информации с помощью технологий распознавания слитной речи, анализа текстов и методов Data Mining.
Преимущества речевой аналитики
- Определение топовых тем обращений клиентов и мониторинг трендов обращений
- Анализ причин длительных вызовов и регулярных случаев затянутого обслуживания
- Выявление и анализ причин повторных обращений
- Оценка конверсии обращений клиентов в контактный центр
- Выявление непрофильной нагрузки
- Анализ упоминаний маркетинговых акций
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Анализ упоминаний каналов самообслуживания
- Поиск претензий, в том числе скрытых
- Выявление лучших практик в продажах, возврате задолженности
- Выявление тем-генераторов повторных вызовов и др.
Модуль оценочных карт Advanced Score Cards
Назначение системы
Подсистема ручной оценки качества Advanced Score Cards предназначена для автоматизации процессов контроля качества обслуживания традиционными методами, с использованием заданий на оценку фонограмм по шаблонам оценочных карт.
Менеджерам по качеству предоставляются средства для формирования и управления заданиями, мониторинга хода их выполнения. В задании указываются ресурсы контактного центра, требующие оценки (операторы, группы, площадки), доступны гибкие фильтры для определения выборки фонограмм на оценку.
Шаблоны оценочных карт позволяют определять тематические блоки и параметры оценки, назначать размерность шкалы и вес для каждого из параметров. Клиентское приложение позволяет супервизорам оценивать как качество телефонного разговора, так и последовательность действий оператора на экране монитора при фиксировании видео.
Отчетность системы позволяет анализировать оценки в разных срезах и сохранять результаты в различных форматах: *xls, *pdf, *.xml, *.doc.
Преимущества карт оценки Smart Logger II
- Гибкая настройка карты оценки: формирование блоков и параметров, определение шкалы оценки и весов параметров
- Формирование шаблонов оценочных карт для типовых случаев оценки
- Ведение истории шаблонов карт оценки
- Управление работой супервизоров: назначение заданий на оценку по заданному шаблону, выбор операторов и рабочих групп для оценки, определение сроков выполнения задания и контроль над объемом выполненной работы
- Построение отчетов по любым блокам и параметрам оценки
Запись экранов и экранная аналитика
Назначение системы регистрации экранов
Подсистема регистрации экранов предназначена для записи видеороликов действий операторов на ПК в ходе обслуживания вызовов. Видеозапись экрана производится синхронно с аудиозаписью телефонного разговора, возможен просмотр экрана монитора с действиями оператора в режиме реального времени.
Запись экранов операторов может производиться синхронно со звонком с настраиваемым тайм-аутом для видеозаписи в процессе пост-обработки вызова либо непрерывно на протяжении всего времени работы компьютера.
Для оценки действий оператора в ходе обслуживания, возможно воспроизведение видеоролика непосредственно в приложении для ручной оценки качества Advanced Score Card.
Возможные дополнительные задачи, решаемые с использованием подсистемы регистрации экранов
- Контроль за использованием корпоративных ресурсов и Internet в свободное от обслуживания время
- Анализ эргономики прикладного ПО контактного центра и оценка производительности ПК рабочих мест операторов
- Анализ технических проблем: видеоролики являются эффективным средством для анализа последовательности действий пользователей, приводящих к программным ошибкам и зависаниям ПК
Преимущества модуля записи экранов от ЦРТ
- Удобные средства работы с видеозаписями
- Сравнение параметров работы сотрудников и анализ эффективности их действий при помощи наглядной хронологической диаграммы видеозаписей с синхронизацией записи телефонных переговоров
- Расположение видео- и аудиозаписи на временной шкале
- Возможность назначения условий записи экранов на компьютерах пользователей через Active Directory
Назначение системы экранной аналитики
Регистрация и анализ действий операторов на рабочих ПК в значительной мере расширяет спектр задач, решаемых службой качества, позволяют выявить резервы производительности КЦ, оценить эргономику прикладного ПО и насыщенность информационных систем, комплексно оценить существующие регламенты обслуживания.
Инструменты экранной аналитики Smart Logger II предоставляют средства как для оценки и разбора индивидуальных действий оператора в ходе взаимодействия с клиентом, так и интегрального анализа работы операторов КЦ с программными приложениями.
Преимущества экранной аналитики Smart Logger II
Благодаря совместному использованию средств речевой аналитики, пользователи Smart Logger II имеют возможность реализации сценариев мониторинга и оценки работы операторов. Некоторые из возможных сценариев такого использования:
- анализ действий операторов на ПК на длительных участках речевых пауз;
- анализ работы операторов с информационными системами КЦ в процессе анализа причин повторных обращений клиентов;
- контроль за переключением оператора в заданное приложение при произнесении клиентом ключевых слов и выражений.
Подсистема экранной аналитики Smart Logger II располагает разнообразными функциональными возможностями, которые способствуют ее наиболее эффективному использованию:
- предопределенные списки и выделенная статистика для работы операторов с нежелательными программными приложениями и интернет-ресурсами;
- представление статистик экранной аналитики с использованием разнообразных графических средств (графики, диаграммы, дашборды, графы).