Для чего в телефонных станциях нужны голосовые функции

1. Экономия человеческих ресурсов.
Используя технические средства в предоставлении однозначной и не требующей обсуждения информации вы экономите время секретаря, менеджеров и других лиц, участвующих в обработке входящих звонков, которые во первых могут использовать его для решения более интеллектуальных задач, а также задач, которые требуют человеческого фактора. В свою очередь это ведет к большей производительности компании и ее усилению со стороны предложения. Например использование функции DISA существенно экономит время секретаря при звонках сотрудников вашей компании в офис. Использование многоуровневого меню экономит время менеджеров, которое уходит на объяснение проезда в офис, часов работы, условий оплаты, стандартных тарифных планов, вакансий и условий приема по ним и т.п. Также во многих случаях удастся сэкономить время сотрудников техподдержки, например при объяснении стандартных настроек оборудования. При грамотно составленной структуре меню звонящему абоненту будет значительно удобнее воспользоваться им, нежели длительное время висеть на ожидании. Также это позволит быстрее отсечь нецелевые звонки и освободить линии для новых звонков.

2. Максимальная концентрация входящих звонков.
Статистика показывает, что в течение рабочего дня входящие звонки поступают неравномерно, есть некоторое количество пиковых моментов, причем весьма небольшое. Но зачастую в эти моменты их бывает настолько много, что сотрудники компании не в состоянии их обработать. Особенно если одному секретарю или менеджеру поступают звонки сразу с нескольких линий в одну и ту же секунду. Обычно в случае неответа на 5-6 гудков на том конце кладут трубку, если все время отвлекаться от разговора, пользуясь удержанием для ответа на новый звонок, это может не устроить ваших собеседников и они тоже не станут оставаться на линии. И в том и в другом случае вы теряете потенциальных покупателей и клиентов. Здесь на помощь приходит функция UCD, если снабдить эту функцию сообщением с предложением подождать ответа максимально интересной информацией о вашей компании, том вам удастся обработать этот поток звонков по очереди, которая будет ограничена лишь количеством внешних линий. Таким образом, использование голосовых функций ведет еще и к усилению спроса. Также если система работы вашей компании предполагает не централизованную обработку спроса, а распределенную на отдельных менеджеров закрепленных за своими клиентами, существенным подспорьем может служить голосовая почта. Это позволит желающим связаться со своим менеджером оставить ему сообщение в случае его отсутствия. А менеджеру в свою очередь прослушивать сообщения, находясь вне офиса. 

Программные возможности: Режим DISA (Direct Incoming System Access).

Самая распространенная функция голосовых плат в телефонии. Режим DISA состоит в том, что при входящем звонке отвечает автосекретарь и воспроизводит приветствие «наберите внутренний номер или дождитесь ответа оператора». В большинстве случаев это происходит безусловно и в отдельных устройствах по неответу оператора. В некоторых случаях предусмотрена возможность задержки ответа, задержки воспроизведения и задержки детектирования DTMF. Эти задержки связаны с компенсацией неправильной работы некоторых телефонных сетей. Задержка ответа может пригодиться для того, чтобы у оператора была возможность ответить на звонок до срабатывания автосекретаря. Необходимость задержки воспроизведения может быть связана с тем, что в вашей телефонной сети соединение устанавливается с задержкой, в результате происходит «проглатывание» начала сообщения. Задержка детектирования DTMF связана с тем, что старые телефонные сети «социалистического» происхождения могут выдавать посылку АОН самопроизвольно, вследствие чего самопроизвольно будет набираться внутренний номер, возможно несуществующий. Поскольку посылка АОН может выдаваться только в момент соединения, по истечении должной задержки самопроизвольного набора номера уже не будет. Функция DISA предполагает набор внутреннего номера в тональном режиме, (импульсный набор не может передаваться в установленном соединении). При наборе внутреннего номера происходит соединение с ним. В случае занятости или не ответа в разных системах могут быть предусмотрены: соединение с оператором, разъединение, а также и то и другое с сообщением. При не наборе звонок направляется оператору, происходит разъединение или звонок направляется на функцию UCD.
Разновидностью функции DISA является многоуровневое меню. Адресацию в многоуровневом меню определяет таблица многоуровневого меню, где прописаны все ассоциации набираемых цифр или внутренним номерам или следующим сообщениям. Таким образом, можно создавать древовидные информационные меню, которые используются большинством операторов связи. Данная функция очень полезна для экономии человеческих ресурсов и позволяет получить доступ к различной информации о компании без участия оператора. Структура программной таблицы многоуровневого меню такова: Каждая цифра, набираемая в режиме DISA, ассоциируется со следующей таблицей, которая в свою очередь состоит или из внутренних номеров или из ссылок на другие сообщения. В свою очередь следующие сообщения состоят из таких же ссылок и так до бесконечности. Корневым значением в таблице ссылок является номер сообщения, таким образом, ветвление многоуровневого меню ограничивается только количеством сообщений

Программные возможности: Режим UCD (Uniform Call Distribution).

Режим UCD подразумевает удержание входящих звонков в случае, когда телефон оператора или группа телефонов операторов заняты. Режим UCD в зависимости от типа оборудования может включаться как после режима DISA, так и сразу при входящем звонке. Обычно если обозначенные телефоны заняты, то срабатывает приветствие с просьбой подождать ответа оператора, после чего какое-то время воспроизводится музыкальный фрагмент, далее опять циклически повторяется сообщение и музыкальный фрагмент. Как только один из операторов освобождается, звонящий слышит длинные гудки (КПВ), а освободившийся оператор звонок. Звонки направляются операторам в порядке общей очереди, т.е. те звонки, что поступили раньше, обрабатываются раньше. В большинстве оборудования ожидание UCD срабатывает исключительно по занятости, за редким исключением это может быть безусловно или по не ответу. С чем связано обязательное наличие музыкального фрагмента? Конструктивно в АТС и другом телефонном оборудовании источник музыки на удержании устроен так, что к одному его каналу подключаются все линии, которым по программе в данный предписано воспроизводить мелодию. Количество каналов воспроизведения приветствия ограничено аппаратными возможностями автосекретаря, а также каждый канал в один момент времени может быть подключен только к одной линии, с тем, чтобы каждой линии приветствие произносилось сначала. Таким образом, программу UCD необходимо «разбавлять» мелодией, чтобы голосовые каналы освобождались для других линий. Чем больше соотношение линий/голосовых каналов, тем больше нужна длительность музыкальной паузы. За это время голосовые каналы должны успеть обслужить другие линии. Опционально в разном оборудовании могут существовать дополнительные настройки. Например, ограничение времени ожидания в очереди. Если это время истекло, то может происходить разъединение, которое может быть с предупреждением (отдельное сообщение), а может и без такового. Также по истечении этого времени возможен перевод звонка в другую группу или внутренний номер. Обычно такой адресат называют номером переполнения. Также существует настройка времени перехода звонка между абонентами группы по не ответу. Логика поступления звонка на свободных операторов тоже может быть разной. Кольцевая (каждый следующий звонок приходит следующему оператору), конечная (звонок всегда приходит первому свободному оператору по жестко установленному приоритету), одновременный звонок (при поступлении звонка вызываются все операторы одновременно, отвечает на звонок тот, кто первым снял трубку). 

Виды автосекретарей.

Большинство производителей телефонных станций, как цифровых, так и аналоговых, предусматривают в конструкции возможность установки одной или нескольких голосовых плат. Они предназначены для цифровой записи и воспроизведения голоса в телефонные линии по логике, предусмотренной программными возможностями конкретной АТС. Такие платы интегрированы в системную шину АТС, и она в процессе работы подключает к голосовым каналам платы различные внешние и внутренние линии.

Внешние автоинформаторы и автосекретари взаимодействуют с АТС по аналоговым или цифровым абонентским линиям. Возможны варианты включения автоинформатора и автосекретаря перед АТС на внешние соединительные линии.

В процессе соединения с автосекретарем вызывающий абонент может положить трубку. В этом случае АТС каким-то образом должна об этом «узнать» и освободить линию для следующего входящего звонка. В любом оборудовании с функциями автоответа предусмотрено ограничение времени соединения. Также в большинстве АТС предусмотрена возможность освобождения линии по «разрыву шлейфа» для совместимости с внешними «отбойниками» (детекторами отбоя). Детектор отбоя слушает линию и в случае появления в ней сигнала «занято» дает специальный сигнал разрыва шлейфа, который понимает АТС и освобождает линию.

Аппаратные возможности: Общее время записи сообщений.

Определяет суммарное время всех возможных сообщений. Сообщений может быть несколько потому, что разные сообщения могут быть по разным линиям, в разное время суток, разного назначения (например «ждите ответа», «время ожидания истекло», «абонент занят»), в многоуровневом меню. 

Технические характеристики платы «Автосекретаря»

Технические характеристики платы «Голосовой почты»

Аппаратные возможности: Количество голосовых каналов.

Данный параметр определяет, какому количеству звонков одновременно могут воспроизводиться сообщения. Не путать с количеством обслуживаемых линий. Если у вас, например 6 городских линий, а автосекретарь имеет 2 голосовых канала, то с какой бы линии не пришел звонок, он ответит по любой из линий. Но если таких звонков пришло одновременно 3, то 2 из них услышат приветствие, а третий будет сразу перенаправлен на телефон оператора. Таким образом, ни один звонок не будет потерян. По окончании воспроизведения, звонок направляется на тот или иной внутренний номер и вместе с этим голосовой канал освобождается для следующего звонка. Количество голосовых каналов выбирается, исходя из плотности входящих звонков, т.е. иногда 2 каналов хватает для 24 линий, а иногда на 8 линий требуется 8 каналов. Все зависит от специфики вашей работы, а именно количества входящих