Speech Analytics Lab
Связаться с нами
Система интеллектуального анализа речевой информации
Решение поисковых и аналитических задач
Быстрый поиск информации
Многократное сокращение времени поиска целевого контента в массивах неструктурированной речевой информации
Выявление причин
Глубокое изучение факторов, оказывающих влияние на показатели удовлетворенности клиентов
Сокращение нагрузки
Сокращение объема непрофильной нагрузки контактного центра и количества непродуктивных телефонных разговоров операторов
Эффективность
Повышение эффективности работы службы контроля качества и аналитических бизнес-подразделений организации
Инновации
Формирование инновационного имиджа контактного центра и бизнеса организации.
Назначение системы
Система предназначена для решения поисковых и аналитических задач на массивах неструктурированной речевой информации с помощью технологий распознавания слитной речи, анализа текстов и методов Data Mining.
Speech Analytics Lab позволяет проводить анализ работы контактного центра в совершенно новом и наиболее актуальном разрезе – в разрезе тематик клиентских обращений, определяемых с помощью технологии распознавания речи.
Именно данное свойство определяет основную ценность системы не только для работы контактного центра, но и для всего бизнеса, в задачи которого входит активная и чуткая работа с аудиторией конечных пользователей продуктов и услуг.
Основными пользователями системы являются специалисты корпоративных служб качества (оценки индикаторов продуктивности работы операторов и качества в разрезе тематик клиентских обращений), аналитики (выявление потребностей клиентов, поиск точек роста бизнеса, выявление непрофильных обращений), тренеры (формирование тематических выборок для подготовки курсов обучения).
Возможности системы
- Для работы системы тематической кластеризации не требуется какого-либо обучения движков распознавания речи, подбора словарей контролируемой лексики или других технологических процедур. Система приступит к анализу речевой информации сразу, как только получит доступ к фонограммам звонков
- В основе технологического базиса системы лежат технологии распознавания слитной речи на большом словаре (LVCSR – Large Vocabulary Continuous Speech Recognition) и извлечения информации с помощью кластерного анализа данных (Data Mining clustering). В результате автоматического распознавания речь дикторов преобразуется в текстовый индексированный файл, пригодный для автоматического лексико-семантического анализа
- Система проста в работе, имеет продуманный эргономичный интерфейс, основная задача которого дать корректное, полное и обобщенное представление результатов семантического анализа огромных массивов в тысячи и десятки тысяч звонков. Для этого используется представление данных в виде «семантического облака» или «облака тэгов». Легенда «облака» содержит информацию о мощности тематического кластера, частоте использования основных лексических единиц, определяющих тему
- Возможно управление «облаком» на уровне переопределения смыслового центроида темы, вынесения отдельных слов в стоп-лист, отключения неинформативных для конкретного кейса отдельных частей речи (существительных, глаголов, числительных и др.). Также доступна контекстная сводка, представляющая дословное содержание ключевых фрагментов разговоров по выявленной теме. Возможен поиск тематического кластера в экспертном режиме, предусматривающем создание пользователем собственной темы с целевым набором ключевых слов, характеризующих, по мнению эксперта, тему разговора
Преимущества системы
- Многократное сокращение времени поиска целевого контента в массивах неструктурированной речевой информации
- Повышение эффективности мероприятий за счет тотального автоматического мониторинга разговоров по целевым темам
- Профилактика и предупреждение инцидентов за счет выявления разговоров по новым и нехарактерным темам
- Повышение производительности обработки речевой информации за счет выявления кластеров разговоров по непродуктивным темам