О продукте

• Как работает
• Области применения
• Назначения
• Достоинства

Работа с жалобами клиентов неотъемлемая часть должностных обязанностей любого руководителя, поскольку конфликтные ситуации и жалобы клиентов на действия продавцов-консультантов или кассиров в банках, магазинах розничной торговли, ресторанах быстрого обслуживания, кинотеатрах и так далее – далеко не редкость. Имея с одной стороны претензии клиента о том, что его не услышали не поняли или обманули и с другой стороны мнение сотрудника, что он сделал правильно руководителю приходиться принимать решение о выходе из ситуации основываясь на субъективных фактах и мнениях, что может привести к несправедливому наказанию собственных сотрудников или потери доверия со стороны клиента.

Система аудиоконтроля помещения «Клиент-консультант» позволяет записать диалог сотрудника с клиентом и, при необходимости, получить доступ к деталям истории возникновения конфликта, в следствии чего принять верное решение по его завершению! Внедрив у себя систему аудиконтроля «Клиент-консультант» Вы получите профессиональный инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов.

Как работает?

Система «Клиент-консультант» состоит из трех компонентов:

• Один или несколько направленных микрофонов Stelberry
• Сетевой регистратор аудиоинформации Спрут SR 500, который ведет запись всех разговоров консультанта с клиентами в автоматическом режиме во внутреннюю память.
• Специализированное программное обеспечение, которое позволяет руководителю получить доступ к записанным диалогам посредством IP сети предприятия.

Наша система для записи звука с микрофона не требует инсталляции какого-либо ПО и сложных настроек, это высокотехнологичное коробочное решение, готовое к работе практически сразу после подключения, по принципу «поставил и забыл».

Принцип работы

• Консультант общается с клиентом за стойкой ресепшена, в переговорной комнате, на кассе и пр.
• Рядом с местом общения устанавливается высокочувствительный малогабаритный микрофон (Чтобы запись была качественной обратите внимание на рекомендации по установке микрофонов (гиперссылка на раздел подключение).
• Аудиорегистратор анализирует звуковую обстановку в помещении, и самостоятельно определяет, когда необходимо начать и закончить запись.
• Записанная информация храниться в памяти устройства и по мере необходимости может быть считана по IP-сети, в том числе через Internet, на удаленный компьютер.
• Для удобства работы с жалобами клиентов и быстрого поиска разговоров пользователю доступны инструменты по поиску, сортировке и фильтрации аудиозаписей.

Области применения

• Отделениях банка (записываются переговоры кассира и клиента, консультанта банка и клиента)
• Магазинах и торговых центрах (записываются переговоры между кассиром/продавцом-консультантом и клиентом)
• Автозаправочных станциях (записываются разговоры оператора с клиентом)
• Салонах мобильной связи (записываются разговоры клиента с консультантом)
• Клиниках, поликлиниках, больницах и других медицинских учреждениях (записывается общение пациента и врача)
• Кассы театров, кинотеатров и развлекательных центров (записываются переговоры между кассироми клиентом)
• Туристических фирмах, коммерческих организациях (записываются разговоры в переговорных комнатах между менеджером и клиентом).

Назначение

Мониторинг и улучшение качества обслуживания

Записывая и выборочно прослушивая диалоги между клиентами и сотрудниками компании, руководство имеет возможность отслеживать уровень обслуживания по каждому отдельному консультанту и в целом по подразделению, по таким критериям как: компетентность и знание продукта, вежливость и тактичность, соблюдение корпоративных сценариев, активность, средняя загрузка в день и пр. Глубокий анализ фактической ситуации позволяет проводить работу по улучшению качества сервиса и отслеживать результативность этих действий.

Эффективное управление внештатными ситуациями

В случае возникновения конфликтов или жалоб со стороны клиентов, руководство всегда может вернуться к записи того разговора, при котором имела место внештатная ситуация, прослушать диалог и беспристрастно оценить действия консультанта. В зависимости от того, действовал ли консультант в рамках инструкций и адекватно ли реагировал на замечания и пр., спорная ситуация может быть решена в пользу сотрудника или клиента.

Противодействие утечке информации

В таких бизнесах, как банковское дело, страхование и пр. крайне нежелательно, чтобы внутренняя информация (регламенты, критерии принятия решений и пр.) разглашались клиентам. Бывают случаи, когда консультант делится с клиентом информацией, которую раскрывать не имеет права, чтобы получить финансовую выгоду для себя или клиента, в ущерб компании. Запись переговоров программой для записи звука с микрофона «Клиент-консультант» отследит и запишет такие прецеденты, а также оперативно (при необходимости даже он-лайн) известит руководство об утечке информации.

Неоспоримая доказательная база

Записывая разговоры всех консультантов с клиентами, компания полностью обезопасит себя от необоснованных жалоб клиентов и разбирательств. Если клиент необоснованно утверждает, что консультант ввел его в заблуждение, неверно ответил или был некорректен, запись сможет подтвердить обратное. Если же консультант действительно действовал неверно, - подтвердит правоту клиента.

Практическое обучение консультантов

Чтобы быстро и без затрат ввести нового консультанта в суть работы, обучить его сценариям и стандартам обслуживания клиентов, наглядно показать, как выходить из сложных/неоднозначных ситуаций, - достаточно дать ему прослушать подборку диалогов его коллег с их клиентами c программы для записи звука с микрофона STELBERRY SN.

Достоинства

• Возможность использования направленных микрофонов STELBERRY, кардинально повышающих качество записи при высоком уровне окружающего шума.
• Полная автономность комплекса – компьютер не нужен!
• Очень чувствительный микрофон.
• Полная защита от помех при записи и трансляции звука
• Высокая разборчивость записи речи консультанта и клиента
• Малые габариты записывающего оборудования и микрофона, а также удобное крепление предоставляют широкие возможности по установке.
• Память устройства позволяет записать 2400 часов разговоров
• В комплект входит ПО для работы с записями: анализа разговоров по различным критериям, архивирования и систематизации записей и пр.
• Система может быть расширена до 512 каналов на 1 компьютер
• Возможность построения единой распределенной системы
• Удаленная работа с аудиорегистраторами через Internet

Возможности

Удобство и возможности профессионального аудиорегистратора

Комплекс «Клиент-Консультант» укомплектован профессиональным оборудованием записи Спрут SR, которое автоматически записывает, обрабатывает и сохраняет все переговоры консультантов с клиентами.

Профессиональный автономный сетевой аудиорегистратор очень удобен: он небольшого размера (меньше ладони) и его легко установить в любом месте, а расположение разъемов оборудования сделано таким образом, чтобы монтаж занимал минимум времени. Чтобы скачать и прослушать аудиозаписи можно использовать локальную сеть компании или Интернет.

Контроль всех устройств удаленно

Программное обеспечение решения «Клиент-Консультант» позволяет собирать разговоры, записываемые несколькими устройствами, в единую базу. Таким образом, контролировать ВСЕ разговоры в компании может всего ОДИН сотрудник, которому нужен только один компьютер. Не важно, что записывающие устройства располагаются в разных точках, контроль осущетсвляется из ОДНОЙ точки.

Профессиональное программное обеспечение – в комплекте

Программное обеспечение, который укомплектовано решение «Клиент-Консультант» - результат многолетней работы специалистов Агат-РТ, данное ПО опробовано в нескольких тысячах компаний и доказало свою надежность при простом, интуитивном интерфейсе. Работать с записанными разговорами просто и быстро:

• Выгрузить записи из устройства можно в «один клик».
• Найти нужный разговор в базе очень легко.
• Прослушивать и обрабатывать записи удобно.
• ПО позволяет сортировать, отбирать, фильтровать записи по нужным Вам признакам.

Инновационные микрофоны STELBERRY

В комплект «Клиент-Консультант» также включен миниатюрный сверхчувствительный микрофон с возможностью работы в условиях с повышенным уровнем шума.

При этом микрофон обеспечивает выдающееся качество звука, работает при широком диапазоне частот, снабжен отключаемым АРУ. Компания STELBERRY совершила прорыв в качестве передачи звука с микрофонов, при этом звуковая картина передается настолько отчетливо, что кажется, что говорящий находится непосредственно рядом.

Широкий ассортимент микрофонов STELBERRY позволяет подобрать оптимальное решение по цене/качеству.

Возможность использования направленных микрофонов для работы в сложной шумовой обстановке

В состав комплекса записи можно включить любой микрофон из линейки STELBERRY. В случае, если работа происходит в помещениях с высоким уровнем шума, рекомендуем использовать инновационные направленные микрофоны STELBERRY M-1100 и M-1200. Эти модели отличаются повышенной чувствительностью к звуку, исходящему только с определенных направлений.

Благодаря этой особенности, микрофоны STELBERRY M-1100 и M-1200 полностью исключают шумы окружающей среды и обеспечивают высокую разборчивость речи собеседников. Чувствительность и направленность звука настраивается для каждого конкретного варианта установки, что позволяет достичь оптимального качества звука.

А также:

• Легкое управление продумано до мелочей
• Возможность оперативно прослушать любую запись для анализа спорных моментов
• Удобство и простота настроек
• Элегантный внешний вид и компактные размеры всех элементов системы

Подключение

Отличительная особенность системы аудио контроля «Клиент-консультант» – исключительная простота установки и настройки. Даже неспециалист выполнит эту операцию за считанные минуты.

Общая схема организации системы «Клиент-консультант» приведена на рисунке:

Одно устройство Спрут SR 1000 или 500 поддерживает подключение до 4х активных микрофонов, что позволяет за минимальные деньги решить вопросы контроля в небольших и средних компаниях. Для контроля большего числа микрофонов устанавливается несколько сетевых регистраторов, которые передают всю записанную информацию по IP сети на управляющий сервер обработки и хранения записей.

Чтобы Вы смогли выстроить эффективную систему улучшения качества обслуживания и работы с жалобами клиентов, важно обратить внимание на выбор микрофона и точки его установки в компании.

Если запись будет происходить в тихом месте, где разговаривают два известных Вам человека, в помещении нет посторонних шумов и пр, то можно использовать любой активный микрофон, подключенный к программе звукозаписи. Вы получите довольно разборчивую фонограмму, на которой без проблем по голосу узнаете говорящего и сможете обработать конфликтную ситуацию или жалобу клиента.

Если же запись происходит в торговом зале или комнате, в которой будут разговаривать несколько человек установка активного микрофона приведет к тому, что в записанном файле Вы получите «гул» множества голосов и внешних шумов разобрать в котором нужный Вам диалог будет проблематично. Для записи в таких условиях лучше всего выбирать направленные речевые микрофоны.