Управление гражданской защиты г.Челябинска - Сall-центр
ООО «РТК» для Управления гражданской защиты города Челябинска поставила оборудование для построения центра обработки вызовов (Call-центра) с возможностью дальнейшей его модернизации под задачи службы «112».
Ключевые задачи, выполняемые Call-центром:
- Организация очередей вызовов и автоматическое распределение по целевым группам операторов, в соответствии с заданными правилами и квалификацией обслуживания вызовов
- Оптимизация распределения нагрузки между операторами
- Создание голосового приветствия (IVR) с возможностью перенаправления вызовов по различным алгоритмам
- Автоматизировать процессы исходящих и входящих вызовов в соответствии с заданным сценарием разговора
- Запись переговоров
- Возможность быстрого получения дополнительной информации из баз данных - по телефонному номеру звонящего
- Координация работы операторов в режиме реального времени
- Получение хронологических отчетов по работе операторов для планирования развития call-центра (количество людей в смене);
- Организация единой связи с другими службами.
Вся система построена на базе программно-аппаратной платформы IP-АТС «АГАТ UX» 3410 производства ГК «Агат-РТ» с возможной конфигурацией:
- от 4 до 80 каналов FXO, FXS в любой комбинации,
до 2-х потоков E1, цифровые системные телефоны,
до 16-ти VoIP соединений с компрессией G.723.1, G.729,
до 16-ти каналов передачи факсов по Т.38,
до 30-ти VoIP соединений с компрессией G.711, GSM0610.
Голосовая почта до 5 часов,
профили абонентов,
ограничение доступа к телефонному аппарату,
временная переадресация вызовов,
индивидуальные журналы вызовов и записные книжки,
Agat Fax Sender,
ПО Agat Fax Messenger
и др.
Данная схема позволяет:
- обеспечивается связь с имеющейся АТС «Coral» Городской службы спасения г.Челябинска, на которой осуществляется прием звонков по номеру 051 в настоящее время.
- подключение по Е1 к городской телефонной сети – на уровне служб 01,02,03 (до 30 каналов на прием вызовов)
- организовать круглосуточный режим приема вызовов
- обеспечить резервирование каналов связи
- регистрировать все телефонные сеансы, включая запись разговоров
- организовать сервис автоматического обзвона группы абонентов с целью информирования о возникновении чрезвычайных ситуаций
Рабочие места операторов комплектуются цифровыми системными телефонными аппаратами Panasonic KX-DT343 с гарнитурами Plantronics SupraPlus Wideband NC (PL-HW351N/A) или USB адаптерами к компьютеру для использования этих гарнитур с софт-фоном.
Следующим этапом предполагается внедрение полнофункционального Call-центра Infinity-UX с интеграцией со службами 01, 02, 03 и их базами данных.
Вернуться к списку проектов для общественной безопасности >>