Бюджетное решение связи для медицинских учреждений – IP-АТС производства LG-Ericsson

Медицинские учреждения – Городская клиническая больница №1 г.Челябинска и Сосновская районная больница выбрали ip-АТС iPECS MG производства LG-Ericsson для решения ряда технических и организационных проблем:
- нехватки телефонных номеров (аппараты были включены в параллель на городских номерах);
- занятость городского номера регистратуры и рост очередей в медучреждении;
- проведение утренних отчетов с очередью в кабинет главврача.

Типовая схема телефонной связи в медицинском учреждении обычно представляет собой городские телефонные линии, заведённые в кабинеты пользователей.

При нехватке городских линий телефонные аппараты пытаются включить параллельно.

Главные недостатки такой схемы - невозможность обеспечения прямыми городскими телефонными номерами всех желающих (по экономической причине или из-за нехватки городских линий) и невозможность оперативного переключения между ними.

Идеальный способ «лечения» – установить мини-АТС с абонентской емкостью равной количеству использующих телефон.

Однако можно начать с «узкого» места по телефонной связи любого мед. учреждения – «Регистратуры» ( стола справок, вызов врача на дом и т.д.) и в дальнейшем развить данное решение на все оставшиеся службы.

Контакт-центр «Регистратура».

Звонки поступают на единый номер «Регистратуры», а затем распределяются между медицинскими работниками. В результате для позвонившего телефонная линия всегда свободна, что позволяет предотвратить потери входящих звонков от населения.
Рассмотрим построение «Регистратуры» на IP-АТС

Почему IP-АТС?

В настоящее время провайдер телефонной связи «Ростелеком» предоставляет услугу – городской номер по сети передачи данных (по IP , через Интернет). Называется эта услуга SIP –номер. Стоимость данной услуги – 3800 руб. за подключение и 180 руб. в месяц абонентская плата. Заказать «Единый номер» можно по телефону 8-800-300-1805.

Для звонящего номер выглядит как обычный - семизначный городской номер. Подключив этот номер к IP-АТС мы получаем многоканальный телефон – т.е. под одним номером у нас будет столько телефонных каналов, сколько человек нам позвонили в данный момент. Количество каналов связи – до 20 и дальше может ограничивается только пропускной способностью Интернета.

Активизировав услугу городской АТС – переадресация по занятости и указав при «занято» на свои старые - обычные «аналоговые» телефонные номера - переадресацию на цифровой SIP-номер мы получим всегда свободный телефонный номер мед. учреждения.

Подключение данной услуги оформляется в службе заказа U-tel по телефону 8-121 и составляет 10 рублей в месяц за один телефонный номер

Теперь у нас номер «Регистратуры» стал всегда свободен!

Появляется другая проблема – количество дозвонившихся может быть больше числа принимающих звонки работников «Регистратуры»!

И тут может появиться телефонная очередь!

Электронная очередь
Позвонивший при такой очереди слышит ответ АТС – «К сожалению, все операторы заняты, пожалуйста, подождите на линии…(музыка)»
- @?-####### - !!! Раньше всё время телефон был занят, теперь очередь!
У данной ситуации есть выход - голосовое меню (IVR - Interactive Voice Response). Предложим дозвонившемуся самому выбрать «направление звонка»:
- «Вы хотите узнать расписание приёма врачей на сегодня - нажмите в тональном режиме цифру 1»
- «Вы хотите записаться на приём врача - нажмите цифру 2»
- «Вы хотите вызвать врача на дом» - нажмите цифру 3»
- «Вы хотите оставить сообщение главному врачу» - нажмите цифру 4»
- «Вы не знаете чего хотите» - нажмите цифру 5»
- «Или ждите ответа оператора»

Пример голосового меню, конечно, условный и оно будет зависеть от вашей технологии работы с клиентом.

Голосовое меню от телефонной очереди может и не избавить, но по крайней мере, очередь будет «стоять» к нужному специалисту.

Для разбора конфликтных ситуаций ip–ATC позволяет записывать все переговоры «Регистратуры» с определением телефонных номеров позвонивших.

Если ситуация требует подключения к разговору ещё одного человека это осуществляется с помощью функции ip-АТС: конференц-связь. Одновременно обсудить возникшую проблему или осуществить телефонную врачебную консультацию могут от 3 до 15 человек.

Данная функция также полезна для проведения оперативных совещаний главным врачом. Для удобства проведения конференц-связи может применяться дополнительное оборудование - специализированные телефонные аппараты. Конференц-связь организованная через ip-АТС может быть не только телефонной, но и видео.

Вывод

Контакт-центр «Регистратура» на основе современной цифровой ip-АТС позволит мед. учреждению уже сейчас повысить уровень качества обслуживания населения, а в дальнейшем развитии - стать телефонной составляющей Комплексной Медицинской Системы.

Проекты и решения:

Модернизация системы связи ГУП «Областная клиническая больница»
Обеспечение телефонной связью МУЗ Городская Больница № 2 г. Миасс